【 導(dǎo) 讀 】
如果沒有那架降落在南京祿口機場的航班和那場肆虐中原大地的暴雨，7月份暑期流量高峰下的酒店市場很可能是另一番景象。疾風知勁草，板蕩識誠臣，有的酒店乘 “水”打劫，迎來官方和民意的雙重痛擊；也有酒店回歸服務(wù)潛心經(jīng)營，反而盼來另一個民意的高峰，慧評網(wǎng)數(shù)據(jù)就是明證。近期，2021年7月眾薈數(shù)據(jù)智能服務(wù)平臺中各大酒店集團慧評得分數(shù)據(jù)出爐，根據(jù)慧評系統(tǒng)的語義分析系統(tǒng)對消費者在各大OTA平臺上的數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，中高端酒店市場消費者滿意度得分持續(xù)走高，排名前十的酒店集團得分均在90分以上，其中晗月以95.52分領(lǐng)跑中高端酒店市場。
以上數(shù)據(jù)來源于慧評網(wǎng)眾薈數(shù)據(jù)平臺
作為國內(nèi)權(quán)威的酒店數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，慧評全網(wǎng)抓取了酒店行業(yè)網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞，得出此次中高端酒店市場消費者滿意度排名榜單，相較于往期，本期整體分數(shù)均有所上升。特殊時期消費者滿意度的整體提升，反映出后疫情時代酒店業(yè)發(fā)展趨勢——各大酒店連鎖集團紛紛回歸服務(wù)行業(yè)本質(zhì)，以客戶服務(wù)和用戶體驗為中心，在消費升級的同時進行服務(wù)升級，以標準服務(wù)構(gòu)建品牌“護城河”。這既是酒店集團在暴雨天災(zāi)與疫情人禍雙重肆虐下的被動反應(yīng)，也是脫離改革開放和人口紅利等外部壞境后的主動適應(yīng)，無論愿意與否，這場價值革命已然勢不可擋。
服務(wù)“內(nèi)卷”，品牌標準精益求精
服務(wù)是酒店的立行之本，隨著連鎖酒店品牌之間的激烈競爭，以及住客對酒店服務(wù)需求的日益增高，越來越多的人開始關(guān)注“標準化服務(wù)”帶來的品牌差異化，許多酒店集團紛紛打造基于自身品牌內(nèi)涵的服務(wù)標準，未雨綢繆制定了各類預(yù)案，基本覆蓋住客消費體驗的全流程。對服務(wù)廣度的重視最終促成此次上榜的酒店集團整體消費者滿意度的提升。本次評分的差距則來自服務(wù)顆粒度的差距，體現(xiàn)在精細化管理上。晗月酒店集團的三大標志化服務(wù)“客套之禮”、“客來茶到”、“衣心衣意”，都是普通酒店常有的迎客服務(wù)環(huán)節(jié)，但晗月卻憑借精益求精的標準化要求贏得了消費者的肯定。以“客來茶到”為例，很多酒店都會有奉茶的環(huán)節(jié)，卻沒有更深入地研究如何奉茶才會令住客滿意，而晗月則制定了嚴格的標準規(guī)范。首先是溫度，冬季與夏季的水溫不同，晴天和雨天的水溫亦不同，種種講究只為那一杯既可牛飲、又能細品的清茶。茶葉的選用、托盤的使用、奉茶的禮節(jié)都關(guān)系到住客飲茶的心情體驗，晗月對此也有詳細規(guī)定。 H酒店服務(wù)攝影圖
晗月酒店集團的“衣心衣意”服務(wù)也同樣講究。許多酒店都有免費洗衣的服務(wù)，但住客體驗卻參差不齊，有些酒店全程自助，有些酒店有主動搜集住客衣物，卻忘記送回。晗月酒店集團的免費便捷洗衣服務(wù)則貫穿整個流程，從收集顧客衣物，到洗衣、烘干、熨燙、送還整理，顧客洗衣完全不用操心，真正做到了“您身邊的貼心服務(wù)管家”的承諾。
同甘共苦，災(zāi)難面前將心比心
互聯(lián)網(wǎng)時代，正面與負面輿論都可能人盡皆知，從而對酒店品牌造成難以想象的影響。因此，無論出于社會公益或輿論風向考慮，酒店人都應(yīng)該堅定地和當?shù)厝恕⒑妥】驼驹谝黄穑使部唷?/span>
此次上榜的酒店集團或多或少都在為疫情或洪災(zāi)出人出力出房出物資，這一點，既反應(yīng)在新聞媒體中，也反應(yīng)在各大OTA渠道的評論中。例如晗月酒店集團旗下”鄭州火車站二七廣場H酒店“免費為救援人員提供住宿、餐飲、毛巾、熱茶等物資，隨即收獲非救援人員住客和酒店業(yè)的好評。
這樣的現(xiàn)象不僅發(fā)生在酒店行業(yè)，亦發(fā)生在各個行業(yè)，如一夜爆紅的鴻星爾克。在輿論大勢下，酒店人應(yīng)認清影響消費者滿意度的核心要素，除了真實的各項服務(wù)外，住客的情感情緒價值同樣值得思考。當住客心智與酒店品牌行為發(fā)生共鳴，滿意度自然而然便會提升。
小編結(jié)語：
酒店業(yè)的價值革命早已拉開序幕，直到這個7月才真正借由榜單顯示出來。未來酒店品牌發(fā)展的關(guān)鍵必然是精細化、品牌化的服務(wù)創(chuàng)新，細分到中高端連鎖酒店更是如此。晗月酒店集團不僅斬獲慧評網(wǎng)7月中高端酒店評分榜首，還連續(xù)10天平均每日簽約新項目2家以上，這是市場和資本對價值轉(zhuǎn)換的雙重認可。
